【編者按】與受審核方的溝通技巧是大家比較關注的一個問題。本文一個顯著特點是緊緊圍繞對《審核指南》的有關要求的理解，表述對審核技巧的運用。溝通要正直、誠懇、嚴肅、平和、耐心、細致，不要急躁、嚴厲，不要奉迎，不要忽悠，不要吹噓；溝通要強調(diào)共同的根本目標，打開審核活動雙方坦率交流的空間；溝通要識別需要優(yōu)先關注的問題，在重點內(nèi)容上充分展開；溝通可以中肯地指出受審核組織的主要優(yōu)點和運行中的顯著進步之處。審核組內(nèi)部溝通要簡明扼要。本文摘自《略論現(xiàn)場審核相關溝通技巧》，由北京國醫(yī)械華光認證有限公司葉道彰撰文。 （本刊）

    作者認為，所謂“技巧”是比“原則”低一個層次的概念，技巧應該服從于原則，共同為完成目標服務。同樣地，審核中的溝通技巧必須服從于審核的原則和溝通的原則，不超越它們給定的空間，要在原則限定的框架下，為完成好審核任務服務。

    本文沒有討論審核原則和溝通原則(見GB/T190ll《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》(以下簡稱《標準》)中第4章和6.5.2款〕等要求，僅對審核組與受審核方圍繞現(xiàn)場審核進行溝通的相關技巧進行初步總結(jié)，提供文流：

    技巧之一 溝通要誠懇、正直；不要奉迎，不要忽悠，不要吹噓

    見面要寒暄，這是一般的禮儀。但寒暄不是溝通的主體，僅僅是溝通的序幕。審核員的寒暄應符合商務禮儀，要與工作特點適合，要與審核員“誠信、正直、謹慎”的職業(yè)形象保持一致。過分的客套，虛假庸俗的奉迎實質(zhì)并不可取，海闊天空炫耀自己的學識、能力也不好。

    技巧之一 溝通要嚴肅、平和、耐心、細致，不要急躁、嚴厲

    中國有一句古語，“君子望之儼然，即之也溫”。審核員的態(tài)度要嚴肅、平和，要注意提問的方式，不能急躁，不要帶個人情緒。不論何種情況，都決不能疾言厲色地對待受審核方的任何人。

    我們是取證審核，審核結(jié)果發(fā)現(xiàn)受審核組織做工作有不足，發(fā)現(xiàn)問題，指出改進就是了。曾經(jīng)有一家企業(yè)，在我們審核結(jié)束時，對我們的工作方式表示肯定并評價： “以前的審核，搞得太緊張了，員工知道的、有證據(jù)的也都不知道、找不出了。我們的員工大多數(shù)是從老家小地方來的，非常膽小”。并要求將此意見帶回機構(gòu)。總結(jié)起來，我們只是圍繞取證，工作是嚴肅的，沒有給訪談者制造額外（不必要）的壓力而已。

《指南標準》6.5.4“信息的收集和驗證 實用幫助——面談”說的非常好：
“c）在面談前和面談過程中應當努力使面談人放松；
d) 應當解釋面談和做記錄的原因；
e）面談可通過請對方描述其工作開始；
f) 應當避免提出傾向性答案的問題（即引導性提問）；
g) 應當與對方總結(jié)和評審面談的結(jié)果；
h) 應當感謝對方的參與和合作。”

    實踐中，筆者有以下體會：

    體會之一 如果從“描述其工作開始” 多數(shù)受審核人員比較放松
• 對方因缺少工作閱歷而過于緊張。那不妨了解一下被面談人個人在受審核方的工作經(jīng)歷，專業(yè)教育培訓等，既不離題，又能獲得一些背景資料，比較輕松導入正題。
• 遇到從來沒有接受過審核的人，要說明做記錄的原因。審核時，被面談人看到他說我記，很緊張，開始猶豫起來，這將對溝通取證造成障礙。那就耐心解釋，認證審核是一個取證過程，實際工作情況、過程控制情況，我們要保留證實，做的好的，不足的，都要如實反映，這樣才能客觀評價，也能對企業(yè)改進有所幫助。被面談人理解了，審核交談就很順利。
•審核提問的方式也要注意，要用開放性問題鼓勵對方和盤托出實際情況，有時被面
談人可能會不理解部分提問，回答不大對題，這時候?qū)徍藛T要換個角度以他理解的方式
提出問題。這方面過去有過論述，不再贅述。

    體會之二 “與對方總結(jié)和評審面談的結(jié)果”，是對一處現(xiàn)場審核即將結(jié)束時一個非常重要的環(huán)節(jié)。

    通過這個環(huán)節(jié)，應使對方清晰地了解自己工作的主要優(yōu)點、不足。對于不足、不符合準則的環(huán)節(jié)一定要詳細地對照審核準則指出其差異，這樣有利于對方理解、確認問題，也有利于改進。
3）“形成審核發(fā)現(xiàn) 應當與受審核方一起評審不符合，以確認審核證據(jù)的準確性，并使受審核方理解不符合”
4）在離開一個審核現(xiàn)場時，應當向?qū)Ψ降膮⑴c和合作表示感謝
    以上做法與我們審核工作的性質(zhì)一致，也有助于展現(xiàn)審核員良好的職業(yè)素養(yǎng)，有助于樹立、維護審核員良好的職業(yè)形象。

    體會之三 溝通要著眼于營造嚴肅、和諧的取證氣氛，預防沖突

    溝通技巧要著眼于營造嚴肅、和諧的取證氣氛，這樣才能為審核取證活動的順利進行創(chuàng)造必需的條件。

1）《指南標準》7.3.2強調(diào)審核組長要能夠“預防和解決沖突”
有了誤解、誤會、沖突，審核取證的時間、精力、有效性就要受到干擾。當然，過于寬松，以致隨意的氣氛也不可以，畢竟這是需要嚴謹證活動。取證的氛圍要有別于生活氛圍和其它工作氛圍，要掌握有度。
2）《指南標準》3.4審核發(fā)現(xiàn)定義下注明:“審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準則，或指出改進的機會”。
    這就是說，審核發(fā)現(xiàn)能夠指出組織存在的可改進機會，這也是增值作用所在。所以現(xiàn)場審核往往在首次會議上說明審核的直接目的是評價組織質(zhì)量管理體系水平，而從更廣泛的層面看，都在致力于提升組織的質(zhì)量管理水平，提供合格、滿意的產(chǎn)品，在取證審核過程中能夠發(fā)現(xiàn)與審核準則偏離的不足，也是為了改進。這樣，通過坦誠強調(diào)共同的根本目標，打開審核活動雙方坦率交流的空間。

3）《指南標準》7.2個人素質(zhì)中所提到的“b)思想開明，即愿意考慮不同意見或觀點”筆者體會，審核員也應該保持謙虛的態(tài)度、寬廣的胸懷。有一次去某高科技企業(yè)審核，
走之前聽說企業(yè)高層大多是國內(nèi)外名牌大學的博士，質(zhì)量管理體系方面溝通費勁。我在首次會議上強調(diào)，這次審核對審核組也是一個深入學習、了解公司產(chǎn)品知識的機會，當然我們也可能會在產(chǎn)品產(chǎn)量質(zhì)量控制方面發(fā)現(xiàn)、提出一些應該改進的問題。結(jié)果審核達到了預期目的，我們確實也學到了新鮮的產(chǎn)品知識，受審核方也愉快地接受了我們提出的質(zhì)量控制方面的改進意見，包括不合格項。

    體會之四 要識別需要優(yōu)先關注的問題，在重點內(nèi)容上充分溝通

    《指南標準》7.3.1強調(diào)審核“優(yōu)先關注重要問題”。

    筆者認為：事實上，審核組在整個審核過程中，事實上都要注意識別需要優(yōu)先關注的問題，包括組織在體系運行中存在的主要風險以及可能的相關的不合格項。如果對于這些需要優(yōu)先關注的問題，確定組織存在著控制風險，那么審核組要在充分闡述其與準則的差距、與質(zhì)量管理八項原則的背離、相應產(chǎn)生的風險的基礎上，再提出發(fā)現(xiàn)的不合格項。這樣才能收到水到渠成的效果，這時組織通常都會自覺自愿地接受不合格，并有效開展整改工作。

    (指南標準》6.5.7要求:“以受審核方能夠理解和認同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論” 筆者認為：這就是一種可行的方式。

    體會之五 溝通可以中肯指出組織的主要優(yōu)點和運行中的顯著進步之處

    筆者認為：溝通可以中肯地提出組織的主要優(yōu)點和運行中的顯著進步之處。認證審核時取證審核，發(fā)給組織證書是因為其質(zhì)量管理體系存在很多符合性證據(jù)，指出其中突出的優(yōu)點和主要進步，與審核全面、公正的要求不背離，也有助于激發(fā)企業(yè)保持質(zhì)量管理體系有效運行的熱情、信心。對企業(yè)的進步、付出的巨大努力和取得的主要成績視而不見，企業(yè)會認為審核就是挑不合格來了。當然，正面評價的溝通要實事求是，突出重點，簡潔明快，如果夸大其詞，效果也不好。

    體會之六 審核組內(nèi)部溝通要簡明扼要

    筆者認為：審核組的工作任務比較繁重，時間緊張，所以內(nèi)部溝通要簡明扼要。大多數(shù)情況下直接匯總關于各個過程的審核發(fā)現(xiàn)，及其評價意見就可以了。只有在必要時才詳細討論說明評價尺度如何掌握合適，為什么個人這么掌握。
最后筆者總結(jié)：審核員要通過不斷總結(jié)審核溝通技巧，樹立良好的個人職業(yè)形象，實現(xiàn)良好的審核效果，用自己的努力建立、維護機構(gòu)、行業(yè)良好的職業(yè)形象。
（本刊供稿）