【編者按】與受審核方的溝通技巧是大家比較關注的一個問題。本文一個顯著特點是緊緊圍繞對《審核指南》的有關要求的理解,表述對審核技巧的運用。溝通要正直、誠懇、嚴肅、平和、耐心、細致,不要急躁、嚴厲,不要奉迎,不要忽悠,不要吹噓;溝通要強調(diào)共同的根本目標,打開審核活動雙方坦率交流的空間;溝通要識別需要優(yōu)先關注的問題,在重點內(nèi)容上充分展開;溝通可以中肯地指出受審核組織的主要優(yōu)點和運行中的顯著進步之處。審核組內(nèi)部溝通要簡明扼要。本文摘自《略論現(xiàn)場審核相關溝通技巧》,由北京國醫(yī)械華光認證有限公司葉道彰撰文。 (本刊)
作者認為,所謂“技巧”是比“原則”低一個層次的概念,技巧應該服從于原則,共同為完成目標服務。同樣地,審核中的溝通技巧必須服從于審核的原則和溝通的原則,不超越它們給定的空間,要在原則限定的框架下,為完成好審核任務服務。
本文沒有討論審核原則和溝通原則(見GB/T190ll《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》(以下簡稱《標準》)中第4章和6.5.2款〕等要求,僅對審核組與受審核方圍繞現(xiàn)場審核進行溝通的相關技巧進行初步總結(jié),提供文流:
技巧之一 溝通要誠懇、正直;不要奉迎,不要忽悠,不要吹噓
見面要寒暄,這是一般的禮儀。但寒暄不是溝通的主體,僅僅是溝通的序幕。審核員的寒暄應符合商務禮儀,要與工作特點適合,要與審核員“誠信、正直、謹慎”的職業(yè)形象保持一致。過分的客套,虛假庸俗的奉迎實質(zhì)并不可取,海闊天空炫耀自己的學識、能力也不好。
技巧之一 溝通要嚴肅、平和、耐心、細致,不要急躁、嚴厲
中國有一句古語,“君子望之儼然,即之也溫”。審核員的態(tài)度要嚴肅、平和,要注意提問的方式,不能急躁,不要帶個人情緒。不論何種情況,都決不能疾言厲色地對待受審核方的任何人。
我們是取證審核,審核結(jié)果發(fā)現(xiàn)受審核組織做工作有不足,發(fā)現(xiàn)問題,指出改進就是了。曾經(jīng)有一家企業(yè),在我們審核結(jié)束時,對我們的工作方式表示肯定并評價: “以前的審核,搞得太緊張了,員工知道的、有證據(jù)的也都不知道、找不出了。我們的員工大多數(shù)是從老家小地方來的,非常膽小”。并要求將此意見帶回機構(gòu)。總結(jié)起來,我們只是圍繞取證,工作是嚴肅的,沒有給訪談者制造額外(不必要)的壓力而已。
《指南標準》6.5.4“信息的收集和驗證 實用幫助——面談”說的非常好:
“c)在面談前和面談過程中應當努力使面談人放松;
d) 應當解釋面談和做記錄的原因;
e)面談可通過請對方描述其工作開始;
f) 應當避免提出傾向性答案的問題(即引導性提問);
g) 應當與對方總結(jié)和評審面談的結(jié)果;
h) 應當感謝對方的參與和合作。”
實踐中,筆者有以下體會:
體會之一 如果從“描述其工作開始” 多數(shù)受審核人員比較放松
• 對方因缺少工作閱歷而過于緊張。那不妨了解一下被面談人個人在受審核方的工作經(jīng)歷,專業(yè)教育培訓等,既不離題,又能獲得一些背景資料,比較輕松導入正題。
• 遇到從來沒有接受過審核的人,要說明做記錄的原因。審核時,被面談人看到他說我記,很緊張,開始猶豫起來,這將對溝通取證造成障礙。那就耐心解釋,認證審核是一個取證過程,實際工作情況、過程控制情況,我們要保留證實,做的好的,不足的,都要如實反映,這樣才能客觀評價,也能對企業(yè)改進有所幫助。被面談人理解了,審核交談就很順利。
•審核提問的方式也要注意,要用開放性問題鼓勵對方和盤托出實際情況,有時被面
談人可能會不理解部分提問,回答不大對題,這時候?qū)徍藛T要換個角度以他理解的方式
提出問題。這方面過去有過論述,不再贅述。
體會之二 “與對方總結(jié)和評審面談的結(jié)果”,是對一處現(xiàn)場審核即將結(jié)束時一個非常重要的環(huán)節(jié)。
通過這個環(huán)節(jié),應使對方清晰地了解自己工作的主要優(yōu)點、不足。對于不足、不符合準則的環(huán)節(jié)一定要詳細地對照審核準則指出其差異,這樣有利于對方理解、確認問題,也有利于改進。
3)“形成審核發(fā)現(xiàn) 應當與受審核方一起評審不符合,以確認審核證據(jù)的準確性,并使受審核方理解不符合”
4)在離開一個審核現(xiàn)場時,應當向?qū)Ψ降膮⑴c和合作表示感謝
以上做法與我們審核工作的性質(zhì)一致,也有助于展現(xiàn)審核員良好的職業(yè)素養(yǎng),有助于樹立、維護審核員良好的職業(yè)形象。
體會之三 溝通要著眼于營造嚴肅、和諧的取證氣氛,預防沖突
溝通技巧要著眼于營造嚴肅、和諧的取證氣氛,這樣才能為審核取證活動的順利進行創(chuàng)造必需的條件。
1)《指南標準》7.3.2強調(diào)審核組長要能夠“預防和解決沖突”
有了誤解、誤會、沖突,審核取證的時間、精力、有效性就要受到干擾。當然,過于寬松,以致隨意的氣氛也不可以,畢竟這是需要嚴謹證活動。取證的氛圍要有別于生活氛圍和其它工作氛圍,要掌握有度。
2)《指南標準》3.4審核發(fā)現(xiàn)定義下注明:“審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準則,或指出改進的機會”。
這就是說,審核發(fā)現(xiàn)能夠指出組織存在的可改進機會,這也是增值作用所在。所以現(xiàn)場審核往往在首次會議上說明審核的直接目的是評價組織質(zhì)量管理體系水平,而從更廣泛的層面看,都在致力于提升組織的質(zhì)量管理水平,提供合格、滿意的產(chǎn)品,在取證審核過程中能夠發(fā)現(xiàn)與審核準則偏離的不足,也是為了改進。這樣,通過坦誠強調(diào)共同的根本目標,打開審核活動雙方坦率交流的空間。
3)《指南標準》7.2個人素質(zhì)中所提到的“b)思想開明,即愿意考慮不同意見或觀點”筆者體會,審核員也應該保持謙虛的態(tài)度、寬廣的胸懷。有一次去某高科技企業(yè)審核,
走之前聽說企業(yè)高層大多是國內(nèi)外名牌大學的博士,質(zhì)量管理體系方面溝通費勁。我在首次會議上強調(diào),這次審核對審核組也是一個深入學習、了解公司產(chǎn)品知識的機會,當然我們也可能會在產(chǎn)品產(chǎn)量質(zhì)量控制方面發(fā)現(xiàn)、提出一些應該改進的問題。結(jié)果審核達到了預期目的,我們確實也學到了新鮮的產(chǎn)品知識,受審核方也愉快地接受了我們提出的質(zhì)量控制方面的改進意見,包括不合格項。
體會之四 要識別需要優(yōu)先關注的問題,在重點內(nèi)容上充分溝通
《指南標準》7.3.1強調(diào)審核“優(yōu)先關注重要問題”。
筆者認為:事實上,審核組在整個審核過程中,事實上都要注意識別需要優(yōu)先關注的問題,包括組織在體系運行中存在的主要風險以及可能的相關的不合格項。如果對于這些需要優(yōu)先關注的問題,確定組織存在著控制風險,那么審核組要在充分闡述其與準則的差距、與質(zhì)量管理八項原則的背離、相應產(chǎn)生的風險的基礎上,再提出發(fā)現(xiàn)的不合格項。這樣才能收到水到渠成的效果,這時組織通常都會自覺自愿地接受不合格,并有效開展整改工作。
(指南標準》6.5.7要求:“以受審核方能夠理解和認同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論” 筆者認為:這就是一種可行的方式。
體會之五 溝通可以中肯指出組織的主要優(yōu)點和運行中的顯著進步之處
筆者認為:溝通可以中肯地提出組織的主要優(yōu)點和運行中的顯著進步之處。認證審核時取證審核,發(fā)給組織證書是因為其質(zhì)量管理體系存在很多符合性證據(jù),指出其中突出的優(yōu)點和主要進步,與審核全面、公正的要求不背離,也有助于激發(fā)企業(yè)保持質(zhì)量管理體系有效運行的熱情、信心。對企業(yè)的進步、付出的巨大努力和取得的主要成績視而不見,企業(yè)會認為審核就是挑不合格來了。當然,正面評價的溝通要實事求是,突出重點,簡潔明快,如果夸大其詞,效果也不好。
體會之六 審核組內(nèi)部溝通要簡明扼要
筆者認為:審核組的工作任務比較繁重,時間緊張,所以內(nèi)部溝通要簡明扼要。大多數(shù)情況下直接匯總關于各個過程的審核發(fā)現(xiàn),及其評價意見就可以了。只有在必要時才詳細討論說明評價尺度如何掌握合適,為什么個人這么掌握。
最后筆者總結(jié):審核員要通過不斷總結(jié)審核溝通技巧,樹立良好的個人職業(yè)形象,實現(xiàn)良好的審核效果,用自己的努力建立、維護機構(gòu)、行業(yè)良好的職業(yè)形象。
(本刊供稿)