【編者按】與受審核方的溝通技巧是大家比較關注的一個問題。本文一個顯著特點是緊緊圍繞對《審核指南》的有關要求的理解，表述對審核技巧的運用。溝通要正直、誠懇、嚴肅、平和、耐心、細致，不要急躁、嚴厲，不要奉迎，不要忽悠，不要吹噓；溝通要強調共同的根本目標，打開審核活動雙方坦率交流的空間；溝通要識別需要優(yōu)先關注的問題，在重點內容上充分展開；溝通可以中肯地指出受審核組織的主要優(yōu)點和運行中的顯著進步之處。審核組內部溝通要簡明扼要。本文摘自《略論現(xiàn)場審核相關溝通技巧》，由北京國醫(yī)械華光認證有限公司葉道彰撰文。 （本刊）

    作者認為，所謂“技巧”是比“原則”低一個層次的概念，技巧應該服從于原則，共同為完成目標服務。同樣地，審核中的溝通技巧必須服從于審核的原則和溝通的原則，不超越它們給定的空間，要在原則限定的框架下，為完成好審核任務服務。

    本文沒有討論審核原則和溝通原則(見GB/T190ll《質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》(以下簡稱《標準》)中第4章和6.5.2款〕等要求，僅對審核組與受審核方圍繞現(xiàn)場審核進行溝通的相關技巧進行初步總結，提供文流：

    技巧之一 溝通要誠懇、正直；不要奉迎，不要忽悠，不要吹噓

    見面要寒暄，這是一般的禮儀。但寒暄不是溝通的主體，僅僅是溝通的序幕。審核員的寒暄應符合商務禮儀，要與工作特點適合，要與審核員“誠信、正直、謹慎”的職業(yè)形象保持一致。過分的客套，虛假庸俗的奉迎實質并不可取，海闊天空炫耀自己的學識、能力也不好。

    技巧之一 溝通要嚴肅、平和、耐心、細致，不要急躁、嚴厲

    中國有一句古語，“君子望之儼然，即之也溫”。審核員的態(tài)度要嚴肅、平和，要注意提問的方式，不能急躁，不要帶個人情緒。不論何種情況，都決不能疾言厲色地對待受審核方的任何人。

    我們是取證審核，審核結果發(fā)現(xiàn)受審核組織做工作有不足，發(fā)現(xiàn)問題，指出改進就是了。曾經有一家企業(yè)，在我們審核結束時，對我們的工作方式表示肯定并評價： “以前的審核，搞得太緊張了，員工知道的、有證據(jù)的也都不知道、找不出了。我們的員工大多數(shù)是從老家小地方來的，非常膽小”。并要求將此意見帶回機構。總結起來，我們只是圍繞取證，工作是嚴肅的，沒有給訪談者制造額外（不必要）的壓力而已。

《指南標準》6.5.4“信息的收集和驗證 實用幫助——面談”說的非常好：
“c）在面談前和面談過程中應當努力使面談人放松；
d) 應當解釋面談和做記錄的原因；
e）面談可通過請對方描述其工作開始；
f) 應當避免提出傾向性答案的問題（即引導性提問）；
g) 應當與對方總結和評審面談的結果；
h) 應當感謝對方的參與和合作。”

    實踐中，筆者有以下體會：

    體會之一 如果從“描述其工作開始” 多數(shù)受審核人員比較放松
• 對方因缺少工作閱歷而過于緊張。那不妨了解一下被面談人個人在受審核方的工作經歷，專業(yè)教育培訓等，既不離題，又能獲得一些背景資料，比較輕松導入正題。
• 遇到從來沒有接受過審核的人，要說明做記錄的原因。審核時，被面談人看到他說我記，很緊張，開始猶豫起來，這將對溝通取證造成障礙。那就耐心解釋，認證審核是一個取證過程，實際工作情況、過程控制情況，我們要保留證實，做的好的，不足的，都要如實反映，這樣才能客觀評價，也能對企業(yè)改進有所幫助。被面談人理解了，審核交談就很順利。
•審核提問的方式也要注意，要用開放性問題鼓勵對方和盤托出實際情況，有時被面
談人可能會不理解部分提問，回答不大對題，這時候審核員要換個角度以他理解的方式
提出問題。這方面過去有過論述，不再贅述。

    體會之二 “與對方總結和評審面談的結果”，是對一處現(xiàn)場審核即將結束時一個非常重要的環(huán)節(jié)。

    通過這個環(huán)節(jié)，應使對方清晰地了解自己工作的主要優(yōu)點、不足。對于不足、不符合準則的環(huán)節(jié)一定要詳細地對照審核準則指出其差異，這樣有利于對方理解、確認問題，也有利于改進。
3）“形成審核發(fā)現(xiàn) 應當與受審核方一起評審不符合，以確認審核證據(jù)的準確性，并使受審核方理解不符合”
4）在離開一個審核現(xiàn)場時，應當向對方的參與和合作表示感謝
    以上做法與我們審核工作的性質一致，也有助于展現(xiàn)審核員良好的職業(yè)素養(yǎng)，有助于樹立、維護審核員良好的職業(yè)形象。

    體會之三 溝通要著眼于營造嚴肅、和諧的取證氣氛，預防沖突

    溝通技巧要著眼于營造嚴肅、和諧的取證氣氛，這樣才能為審核取證活動的順利進行創(chuàng)造必需的條件。

1）《指南標準》7.3.2強調審核組長要能夠“預防和解決沖突”
有了誤解、誤會、沖突，審核取證的時間、精力、有效性就要受到干擾。當然，過于寬松，以致隨意的氣氛也不可以，畢竟這是需要嚴謹證活動。取證的氛圍要有別于生活氛圍和其它工作氛圍，要掌握有度。
2）《指南標準》3.4審核發(fā)現(xiàn)定義下注明:“審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準則，或指出改進的機會”。
    這就是說，審核發(fā)現(xiàn)能夠指出組織存在的可改進機會，這也是增值作用所在。所以現(xiàn)場審核往往在首次會議上說明審核的直接目的是評價組織質量管理體系水平，而從更廣泛的層面看，都在致力于提升組織的質量管理水平，提供合格、滿意的產品，在取證審核過程中能夠發(fā)現(xiàn)與審核準則偏離的不足，也是為了改進。這樣，通過坦誠強調共同的根本目標，打開審核活動雙方坦率交流的空間。

3）《指南標準》7.2個人素質中所提到的“b)思想開明，即愿意考慮不同意見或觀點”筆者體會，審核員也應該保持謙虛的態(tài)度、寬廣的胸懷。有一次去某高科技企業(yè)審核，
走之前聽說企業(yè)高層大多是國內外名牌大學的博士，質量管理體系方面溝通費勁。我在首次會議上強調，這次審核對審核組也是一個深入學習、了解公司產品知識的機會，當然我們也可能會在產品產量質量控制方面發(fā)現(xiàn)、提出一些應該改進的問題。結果審核達到了預期目的，我們確實也學到了新鮮的產品知識，受審核方也愉快地接受了我們提出的質量控制方面的改進意見，包括不合格項。

    體會之四 要識別需要優(yōu)先關注的問題，在重點內容上充分溝通

    《指南標準》7.3.1強調審核“優(yōu)先關注重要問題”。

    筆者認為：事實上，審核組在整個審核過程中，事實上都要注意識別需要優(yōu)先關注的問題，包括組織在體系運行中存在的主要風險以及可能的相關的不合格項。如果對于這些需要優(yōu)先關注的問題，確定組織存在著控制風險，那么審核組要在充分闡述其與準則的差距、與質量管理八項原則的背離、相應產生的風險的基礎上，再提出發(fā)現(xiàn)的不合格項。這樣才能收到水到渠成的效果，這時組織通常都會自覺自愿地接受不合格，并有效開展整改工作。

    (指南標準》6.5.7要求:“以受審核方能夠理解和認同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結論” 筆者認為：這就是一種可行的方式。

    體會之五 溝通可以中肯指出組織的主要優(yōu)點和運行中的顯著進步之處

    筆者認為：溝通可以中肯地提出組織的主要優(yōu)點和運行中的顯著進步之處。認證審核時取證審核，發(fā)給組織證書是因為其質量管理體系存在很多符合性證據(jù)，指出其中突出的優(yōu)點和主要進步，與審核全面、公正的要求不背離，也有助于激發(fā)企業(yè)保持質量管理體系有效運行的熱情、信心。對企業(yè)的進步、付出的巨大努力和取得的主要成績視而不見，企業(yè)會認為審核就是挑不合格來了。當然，正面評價的溝通要實事求是，突出重點，簡潔明快，如果夸大其詞，效果也不好。

    體會之六 審核組內部溝通要簡明扼要

    筆者認為：審核組的工作任務比較繁重，時間緊張，所以內部溝通要簡明扼要。大多數(shù)情況下直接匯總關于各個過程的審核發(fā)現(xiàn)，及其評價意見就可以了。只有在必要時才詳細討論說明評價尺度如何掌握合適，為什么個人這么掌握。
最后筆者總結：審核員要通過不斷總結審核溝通技巧，樹立良好的個人職業(yè)形象，實現(xiàn)良好的審核效果，用自己的努力建立、維護機構、行業(yè)良好的職業(yè)形象。
（本刊供稿）